D’après une enquête menée par l’association de consommateurs UFC-Que Choisir et publiée ce jeudi 22 août, les marges brutes de la grande distribution sur le bio sont en moyenne 75% plus élevées que sur les productions conventionnelles. L’association met en lumière les pratiques plus que douteuses des grandes enseignes concernant les prix des 24 fruits et légumes bio les plus consommés en France, et dénonce « la persistance de cette déplorable politique, dommageable pour le pouvoir d’achat des consommateurs et l’environnement« .
À l’occasion de la Maddy Keynote 2019 au mois de janvier, consacré au futur de la consommation, nous avions été passionnés par le talk d’Alain Bazot sur la manière dont les consommateurs doivent reprendre le pouvoir sur les marques. Nous l’avions interrogé afin d’en savoir davantage sur ces sujets, mais aussi sur le rôle des nouvelles technologies comme outil pour les consommateurs, l’importance de la transparence pour les marques et le rôle de l’open-data. C’était début 2019, et déjà Alain Bazot alertait sur certaines limites de l’exploitation de la filière Bio en France.
Dans cet article :
1- Les attentes et besoins des consommateurs
2- Les nouveaux usages que permet Internet
3- L’opposition consommateurs vs Industriels
Les attentes et besoins des consommateurs
Les Horizons : On assiste à l’émergence de nouveaux modes de consommation comme les circuits courts ou les produits reconditionnés, les percevez vous comme un effet de mode ou de vraies tendances de fond ?
Alain Bazot : On nous interroge sur les demandes des consommateurs, quelles sont les tendances… ça peut paraître paradoxal mais chez UFC, on connaît mieux les offres que la demande. Les professionnels du marketing ou des études connaissent mieux les consommateurs que nous.
Nous on va plutôt faire en sorte qu’ils retrouvent une autonomie de pensée et donc une réelle autonomie dans leurs choix. On va leur ouvrir les yeux sur ce qu’est la réalité de l’offre.
Donc savoir si les circuits courts ou les produits recyclés sont une tendance de fond c’est difficile à dire pour nous. Ce qui est sûr c’est qu’il y a une demande des consommateurs vis à vis de la transparence. Ça c’est fondamental. Le consommateur va vouloir savoir d’où ça vient, comment c’est fabriqué, quel est le coût d’usage de son produit, s’il consomme beaucoup et s’il a été fabriqué dans des conditions respectueuses ou non de l’environnement ; quelle est sa durée de vie, sera-t-il réparable. Pour toutes ces choses c’est vrai qu’il y a une demande. On les accompagne en levant un certain nombre de lièvres sur de fausses informations ou des choses biaisées. Il y a beaucoup de greenwashing en ce moment, il faut défendre le consommateurs à tout prix, car les valeurs qu’il a envie qu’on lui vende, tout le monde va se mettre dessus. Par exemple, je pense que le prochain grand scandale, ça va être le Bio.
Ah oui vous pensez ?
Évidemment ! Le consommateur veut manger Bio et sans pesticides… Mais il y a Bio et Bio. Au tout début, je me rappelle qu’on avait attaqué Danone car ils avaient sorti un yaourt qui s’appelait Bio. Or il n’était pas Bio du tout. Donc ils l’ont vite retiré. Maintenant le Bio se répand, mais entre du bio certifié en France et puis le bio qui va venir d’ailleurs, est-ce qu’on a les mêmes certitudes de contrôle et de réalité ? Et puis du bio qui a traversé la Terre, en terme de bilan carbone c’est pas génial… Aujourd’hui, on peut manger en hiver des fraises bio !
On sait la capacité des professionnels à embobiner les consommateurs.
D’autant qu’il y a des discussions pour re-labelliser les produits entre le bio local et équitable, et le bio simple ?
Il y a une tendance à la multiplication des labels. Il y a l’éthique, l’équitable, le local, le français, le sans OGM, le sans maltraitance animale, sans nanoparticules… Ça devient extrêmement compliqué. Rien qu’en prenant l’alimentaire beaucoup de professionnels surfent sur le “moins de sucre”, ou le “moins de sel”. Sachant que moins de sucre ne veut pas dire moins de gras par exemple. Donc on instrumentalise tout ca.
Il y a une tendance de fond, une appétence du consommateur pour plus de transparence. Mais la crainte c’est qu’il y ait une exploitation de ces attentes avec du faux. Il y a une complexité entre l’attente et ce qu’offre le marché. Aujourd’hui, on abreuve le consommateur d’offres dont on ne peut pas vérifier la réalité. Alors que si on arrive à inverser les choses et à créer un marché de la demande, on rééquilibre cela. C’est de la construction participative où l’on dit ce qu’on veut, on part des valeurs qu’on souhaite.
Nouveaux usages grâce à Internet
Pensez vous que la technologie, le numérique peuvent être de vrais catalyseurs pour inverser cette tendance, et faire en sorte que les consommateurs soient mieux informés, mieux avertis, et aient une possibilité d’alerte plus efficace ?
Internet est un outil formidable qui peut rebattre les cartes en faveur des consommateurs. Mais il a aussi des effets pervers. Le côté négatif c’est qu’Internet est une information qui n’est pas toujours vérifiée, pas toujours indépendante, qui est pléthorique voire contradictoire. C’est un peu la jungle ! Par exemple les notations des internautes sont elles réelles ou bidons ? Quelles sont les garanties ? Ça existe il ne faut pas être dupes.
Le côté positif c’est que des opérateurs indépendants arrivent à regrouper des consommateurs de façon plus efficace avec le numérique que sans. Par exemple, sur l’énergie, on a été les premiers à regrouper des consommateurs autour d’un système d’enchères inversées. Internet nous a permis d’inscrire 220 000 personnes. Ça a été possible grâce au numérique.
Le second point, ce sont les applications. Le consommateur veut avoir l’information en temps réel, de manière neutre, indépendante, experte… C’est ce qu’on fait chez UFC-Que Choisir avec l’application Kelcosmetic, ou vous scannez un produit pour en voir les compositions. Et on propose une alternative si jamais le produit est jugé mauvais, on ne se contente pas juste de dire qu’il est mauvais. On a dépassé le million de téléchargement sur cette application, et on a entre 23 000 et 35 000 utilisations par jour. On a d’ailleurs l’industrie des cosmétiques qui nous est tombée dessus car ils sentent que ça bouge !
Il y a une demande des consommateurs vis à vis de la transparence. Ça c’est fondamental.
L’application Yuka est parfois critiquée pour un manque d’indépendance de son modèle. Sentez-vous cette limite sur ce type de modèle ? Comment garantir une véritable indépendance sur ces sujets là ?
Yuka, ils sont vite arrivés au bout de leur modèle car au début, c’était gratuit, donc on ne savait pas trop comment ils allaient se financer. Le financement, soit ils en trouvent via des industriels, mais ça sème le trouble, soit c’est via le consommateur. Quand on est financés par les consommateurs, on peut garantir l’indépendance de son projet. C’est notre modèle à nous. Avec les bonnes ventes du magazine Que Choisir en papier et en ligne, on développe des outils d’intérêt général. Moi, je ne vois pas d’autres modèles. Et la transparence dans le modèle économique est primordiale.
À terme ces systèmes pourraient rappeler les agences de notation pendant la crise de 2008, qui, financées par les banques donnaient des notes maximales à tout le monde… On peut craindre cela pour les notations de produits ?
Tout à fait. Il faut que la législation encadre tout cela. Clairement le marché ne pourra pas tout faire, il faut que tous ces instruments qui sont au service du consommateur ne soient pas réalité un faux-service et qu’on instrumentalise le consommateur une fois de plus. On sait la capacité des professionnels à embobiner les consommateurs.
L’opposition consommateurs vs industriels
Pensez vous que ce rééquilibrage du marché peut se faire sans encadrement légal ou sans une obligation pour les industriels de jouer de jeu ?
Aujourd’hui le plus grand risque pour les industriels c’est la e-réputation. Et je pense qu’ils en ont conscience. Si, d’un seul coup, vous avez une envolée de consommateurs qui dézinguent un produit sur Internet… Aujourd’hui on ne règle plus les litiges en écrivant aux professionnels, on va sur la place publique. Et ça redonne une puissance aux consommateurs. Alors évidemment il ne faut pas qu’il y ait de dérives non plus, ou d’excès, de diffamation. Par exemple les forums de plaintes fonctionnent très bien sur notre site. Ça nous permet de repérer un vrai litige. Si d’un seul coup, dix, vingt, cent, cinq cents personnes tombent sur un professionnel ou un service, ça peut tellement faire tâche d’huile que le professionnel a intérêt de réagir rapidement. Mais pour autant, le consommateur n’a pas tous les droits non plus .
Croyez vous à l’essor de l’open-data qui permettrait aux consommateurs d’agréger leurs infos pour être plus puissants face aux industriels ?
Je pense que l’open-data n’est pas exploitable par le consommateur lambda. L’open data sera utilisée par des corps intermédiaires. Il faut que ces données soient accessibles à tout le monde, mais pour être analysées il faut avoir recours à des entreprises, des ONG, des corps intermédiaires, des associations, des start-up.
